Камин брать будете? Как трекинг сервиса B2BFamily повысил уют в домах покупателей
Этот замечательный кейс о продажах хорош тем, что в данной истории есть не только конверсии, воронки и автоматизация. В том числе, это история про то, как в домах людей стало теплее и уютнее. Как говорится, win-win!
У одного из клиентов наших партнеров, компании RADEX, уже более 10 лет свои салоны по продаже каминов в Калининграде.
Компания обратилась к интегратору с просьбой внедрить CRM и найти способы увеличения продаж. Ассортимент у компании довольно широкий: от недорогих электрокаминов до эксклюзивных моделей с длинными и броскими цифрами на ценниках.
Хорошая проходимость, регулярный поток заявок и довольно низкая конверсия в продажу — с этими входными данными началась работа, а в качестве платформы для автоматизации и внедрения процессов выбрали связку amoCRM и B2B Family.
Компания обратилась к интегратору с просьбой внедрить CRM и найти способы увеличения продаж. Ассортимент у компании довольно широкий: от недорогих электрокаминов до эксклюзивных моделей с длинными и броскими цифрами на ценниках.
Хорошая проходимость, регулярный поток заявок и довольно низкая конверсия в продажу — с этими входными данными началась работа, а в качестве платформы для автоматизации и внедрения процессов выбрали связку amoCRM и B2B Family.
Здравствуйте! Хорошие ботинки..
На первой стадии продаж крайне важно качественно квалифицировать лид — собрать данные, которые определят вашу дальнейшую стратегию и позволят сделать подходящий оффер. Но, когда вы прямо спрашиваете: «А деньги есть?», - чаще всего лид ответит: «Конечно». Иногда это будет правда, а иногда нет, ведь (о, да!) ваши потенциальные клиенты очень часто не говорят вам правду:
Менеджер: У нас есть качественная немецкая топка, а есть чешская, но хуже, конечно. Вам какую?
Клиент: Ну, давайте про немецкую расскажите.
Менеджер: Отличный выбор! У нее... (долго говорит о преимуществах). Всего 500 тысяч. Берете?
Клиент: Все нравится, но я не тороплюсь, еще посмотрю и приду!
Менеджер: У нас есть качественная немецкая топка, а есть чешская, но хуже, конечно. Вам какую?
Клиент: Ну, давайте про немецкую расскажите.
Менеджер: Отличный выбор! У нее... (долго говорит о преимуществах). Всего 500 тысяч. Берете?
Клиент: Все нравится, но я не тороплюсь, еще посмотрю и приду!
Клиенты не любят говорить открыто о своих возражениях, редко, кто скажет: «У меня нет столько денег».
Исходя из этого менеджеры салона по продаже каминов часто пытались оценивать финансовые возможности по косвенным признакам: одежда, обувь, часы и т.д. По итогам такой квалификации дальше продавали вариант, который клиент, как казалось, мог потянуть. Никакого втюхивания, только продажи по потребности, но на верхней планке по цене.
Иногда такой подход оправдывал себя, однако зачастую потенциальный покупатель просто не мог потянуть предложенный камин, но отмалчивался.
Предлагать сначала дешевый? Явно проигрышная стратегия, ведь потом сложно защищать стоимость дорогого продукта. Предполагалось, что если окажется дорого, можно сделать down sell и предложить дешевле. Однако, такие лиды часто не дают второго шанса, молча послушают, покивают головой, не скажут, что им дорого и просто пойдут туда, где цена не пугает.
Как следствие, менеджеры почти не собирали контакты и, соответственно, если не вызывали интерес на первой консультации, компания теряла лиды.
Исходя из этого менеджеры салона по продаже каминов часто пытались оценивать финансовые возможности по косвенным признакам: одежда, обувь, часы и т.д. По итогам такой квалификации дальше продавали вариант, который клиент, как казалось, мог потянуть. Никакого втюхивания, только продажи по потребности, но на верхней планке по цене.
Иногда такой подход оправдывал себя, однако зачастую потенциальный покупатель просто не мог потянуть предложенный камин, но отмалчивался.
Предлагать сначала дешевый? Явно проигрышная стратегия, ведь потом сложно защищать стоимость дорогого продукта. Предполагалось, что если окажется дорого, можно сделать down sell и предложить дешевле. Однако, такие лиды часто не дают второго шанса, молча послушают, покивают головой, не скажут, что им дорого и просто пойдут туда, где цена не пугает.
Как следствие, менеджеры почти не собирали контакты и, соответственно, если не вызывали интерес на первой консультации, компания теряла лиды.
B2B Family и 100 e-mail
Очевидно, что из всех возможных проблем сначала предстояло найти решение, которое сократит потерю лидов на первом этапе. Для решения этой задачи команда из RADEX перестроила процессы и подключила наш сервис.
Заходя в салоны потенциальные клиенты искали экспертов, которые помогут выбрать подходящее решение и выступят консультантами, а не продаванами. Клиенту, что очевидно, хотелось бы наоборот.
В итоге воронка была перестроена так, чтобы покупателям стало комфортно, а компания получила за это контакты и возможность использовать трекинг B2BFamily для проведения более качественной дополнительной квалификации, основанной на объективных данных.
Итак, по порядку. Менеджерам дали регламент, который предполагал, что на первой стадии общения, они выступают консультантами и, если у лида нет явной потребности купить здесь и сейчас, просто рассказывают клиенту о вариантах.
Менеджер: «Виктор, у нас большой ассортимент, как видите, вы каким бюджетом располагаете?»
Клиент: *Ответ клиента*
Менеджер: «Давайте я покажу вам пару вариантов из этой ценовой категории, а на почту отправлю полную подборку. Там есть подробное описание, размеры и стоимость. Сможете спокойно изучить, посоветоваться с семьей и выбрать что-то подходящее. Подскажите, на какой e-mail отправить?»
Такой подход значительно больше импонировал клиентам, менеджеры стали получать контакты примерно от 85% всех входящих. Далее менеджер отправлял подборку из сделки amoCRM с помощью B2B Family.
Менеджер: «Виктор, у нас большой ассортимент, как видите, вы каким бюджетом располагаете?»
Клиент: *Ответ клиента*
Менеджер: «Давайте я покажу вам пару вариантов из этой ценовой категории, а на почту отправлю полную подборку. Там есть подробное описание, размеры и стоимость. Сможете спокойно изучить, посоветоваться с семьей и выбрать что-то подходящее. Подскажите, на какой e-mail отправить?»
Такой подход значительно больше импонировал клиентам, менеджеры стали получать контакты примерно от 85% всех входящих. Далее менеджер отправлял подборку из сделки amoCRM с помощью B2B Family.
Наш сервис сам менял статус сделки в воронке продаж на этап «Получил подборку». Если лид открывал подборку, сделка переходила в следующий этап, появлялось push-уведомление, а как только подборка закрывалась, ответственный менеджер получал автоматическую задачу «Связаться и обсудить интересующие модели».
Во-первых, менеджеры сразу видели тех, кто не смотрел каталог. Сервис отслеживал эти лиды и отправлял им дополнительное письмо.
Во-первых, менеджеры сразу видели тех, кто не смотрел каталог. Сервис отслеживал эти лиды и отправлял им дополнительное письмо.
Во-вторых, у них появились точные данные о просмотре подборки.
Таким образом, менеджер видел камин, который вызвал наибольший интерес у потенциального покупателя и во время звонка оперировал не субъективными ощущениями, а реальной статистикой.
Если на первой консультации менеджер продавал дорогой камин, а статистика просмотра наглядно говорила о возражении по цене (лид акцентировал просмотр на более дешевом решении), то при потере коммуникации (когда потенциальный клиент переставал отвечать на звонки и сообщения), менеджер направлял ему альтернативную подборку с более доступными по цене продуктами также через B2BFamily.
Часть таких лидов удавалось вернуть в переговоры.
Первые 100 лидов позволили выработать четкий алгоритм дальнейших действий для каждого сегмента, в зависимости от заинтересованности.
Часть таких лидов удавалось вернуть в переговоры.
Первые 100 лидов позволили выработать четкий алгоритм дальнейших действий для каждого сегмента, в зависимости от заинтересованности.
Воронка и горячие пирожки
Разумеется, основной задачей проделанной работы была продажа следующих этапов.
Вот так выглядела воронка продаж целиком:
Вот так выглядела воронка продаж целиком:
Новый лид
Прошел квалификацию
Получил подборку
Посмотрел подборку
Запросил расчет проекта
Получил расчет проекта
Посмотрел расчет проекта
Подтвердил встречу по дог-ру
Подписал договор
Частично оплатил
Оплатил (Успешно)
На следующем этапе продавали расчет проекта, т.е. менеджер предлагал встроить камин в интерьер клиента и посчитать полную стоимость покупки с монтажом.
Здесь также работал B2BFamily, который автоматизировал переходы по воронке, отслеживал открытие письма и вложения, ставил менеджеру задачи на звонок и давал статистику просмотра.
Всех, кто посмотрел файл с эскизом и расчетами не менее 60 сек относили к сегменту «Горячие пирожки» — это те, кто проявил наибольшую заинтересованность и представлял наибольший интерес.
По лидам, не открывшим файл была настроена автоматизация: отправка дополнительных писем и CRM-маркетинг. Позже наши партнеры из RADEX внедрили использование альтернативных каналов коммуникации и отправку файлов в мессенджеры клиента с использованием генератора ссылок B2BFamily.
Таким образом, на данном этапе продаж оставались только самые заинтересованные лиды, которые наш сервис сегментировал автоматически.
Здесь также работал B2BFamily, который автоматизировал переходы по воронке, отслеживал открытие письма и вложения, ставил менеджеру задачи на звонок и давал статистику просмотра.
Всех, кто посмотрел файл с эскизом и расчетами не менее 60 сек относили к сегменту «Горячие пирожки» — это те, кто проявил наибольшую заинтересованность и представлял наибольший интерес.
По лидам, не открывшим файл была настроена автоматизация: отправка дополнительных писем и CRM-маркетинг. Позже наши партнеры из RADEX внедрили использование альтернативных каналов коммуникации и отправку файлов в мессенджеры клиента с использованием генератора ссылок B2BFamily.
Таким образом, на данном этапе продаж оставались только самые заинтересованные лиды, которые наш сервис сегментировал автоматически.
+100 баллов к уюту, +30% к продажам
Команде RADEX удалось добавить почти 30% к объему продаж компании по продаже каминов, а клиенты получили отличный сервис и менеджеров, которые умеют читать мысли клиентов.
Наверняка кто-то из них, сидя сейчас перед своим камином, даже не догадывается о том, что к уюту в его доме приложили руки современные технологии. Наверное, так и должно быть.
Наверняка кто-то из них, сидя сейчас перед своим камином, даже не догадывается о том, что к уюту в его доме приложили руки современные технологии. Наверное, так и должно быть.
- Следите за своими предложениями,B2B Family