Как с виджетом CRM конверсия выросла на 50%, а покупать стали в 3 раза быстрее
Как с виджетом CRM конверсия выросла на 50%, а покупать стали в 3 раза быстрее
Как с виджетом CRM конверсия выросла на 50%, а покупать стали в 3 раза быстрее
Мы пять лет в GROTEM Applied Mobility разрабатываем мобильные приложения для компаний — и их продают наши партнеры. В 2017 году создали свой отдел продаж, чтобы продавать еще больше. Мы думали, что менеджеры работают на максимуме, но нет.
Менеджер Вика открыла виджет B2B Family
Менеджер Вика до B2B Family
Девять дней нужно было Вике, чтобы продать наше решение для онлайн-касс. Это, кажется, неплохо для классического B2B без импульсных покупок — Вика продает интернет-магазинам и курьерским службам.
На рынке цикл сделки — несколько минут: покупатель поздоровался, выбрал капусту, заплатил. Вика продает GROTEM / Express — решение для онлайн-касс. Им пользуются интернет-магазины с доставкой, дистрибьюторы и курьерские службы. Такие покупатели сравнивают разные решения, просят демо-версию, уточняют технические детали. Они не стоят перед тобой, как на рынке, ты не знаешь, когда им написать или позвонить.
(Йоахим Бейкелар, «Торговка овощами»)
Что делала Вика:
1
Получала заявку, обычно с нашего сайта или с посадок на Tilda Publishing.
2
Звонила клиенту.
3
Отправляла коммерческое предложение с помощью Microsoft Outlook.
4
Перезванивала через 2 дня. Чаще всего клиент говорил: «Мы еще не смотрели», «Мне сейчас неудобно».
5
Снова звонила и отправляла письма. Клиент сам просит «перезвонить попозже» и «отправить еще раз».
С такой схемой конверсия была 17%, то есть решение покупал каждый шестой условный клиент. Если с девятью днями на сделку можно мириться, то конверсия входящих заявок точно не казалась крутой.
Тут появился виджет B2B Family
Мы знали о существовании виджетов CRM до B2B Family. Не то, чтобы мы глубоко изучили тему, но почему-то не загорелись. А B2B Family настоял, чтобы мы попробовали. И мы попробовали на Вике. Настроили за 20 минут и поняли, что Вика может обходиться вообще без почты — достаточно нашей amoCRM (у кого Битрикс24, хватит Битрикса).
Сначала Вика сделала шаблон письма. В шаблоне от Вики коммерческое предложение из пяти слайдов.
“
Если не хватает готовых шаблонов, делаем свои. Имя и адрес «подтягивается» из карточки клиента в CRM. На письмо с вложенным коммерческим предложением Вика тратит одну минуту.
«Вау, я вижу, что он делает». Когда Вика отправила первое письмо, случился вау-эффект. Вика как будто стоит за спиной клиента и видит, что делают с письмом. Вот письмо открыли. Вот скачали коммерческое предложение. Закончили читать. Об этом виджет сразу сообщает:
Когда клиент прочитает коммерческое прдложение, виджет автоматически создаст задачу «перезвонить». Через сколько перезвонить — решаем сами. Мы настроили «сразу».
Еще настроили, чтобы B2B Family отправлял повторное письмо через два дня, если клиент не открыл первое. Это полезная штука — был случай, когда после повтора нам написали: «Ой, я забыл, выставите счет, пожалуйста».
Еще настроили, чтобы B2B Family отправлял повторное письмо через два дня, если клиент не открыл первое. Это полезная штука — был случай, когда после повтора нам написали: «Ой, я забыл, выставите счет, пожалуйста».
Шаблон дополнительного письма
Почему важно знать, когда клиент прочитает коммерческое. Если у вас есть конкуренты (а у нас они есть) — клиент обращается и к ним тоже. Поиск и принятие решения выглядит примерно так.
У Эдуарда небольшая курьерская служба. Ему нужно приложение для курьеров, чтобы быстро и без ошибок пробивать чеки при получении заказа. Эдуард выбрал пять компаний и попросил прислать коммерческие предложения. Все прислали.
Из «Компании 1» сразу стали звонить и спрашивать, готов ли Эдуард обсудить условия сотрудничества. Сначала Эдуард говорил, что еще не прочитал, потом попросил его не донимать, а коммерческое предложение отправил в корзину.
На другой день Эдуард прочитал коммерческое предложение «Компании 2». Через две минуты ему позвонил менеджер, у которого есть виджет CRM, и уточнил, все ли понятно по решению. У Эдуарда была пара вопросов, на которые он получил ответы.
После этого разговора Эдуард посмотрел три оставшихся коммерческих предложения, понял, что тарифы у всех примерно одинаковые. Менеджеры этих компаний не перезванивали, звонить самому не хотелось. Через день Эдуард заключил договор с «Компанией 2».
Из «Компании 1» сразу стали звонить и спрашивать, готов ли Эдуард обсудить условия сотрудничества. Сначала Эдуард говорил, что еще не прочитал, потом попросил его не донимать, а коммерческое предложение отправил в корзину.
На другой день Эдуард прочитал коммерческое предложение «Компании 2». Через две минуты ему позвонил менеджер, у которого есть виджет CRM, и уточнил, все ли понятно по решению. У Эдуарда была пара вопросов, на которые он получил ответы.
После этого разговора Эдуард посмотрел три оставшихся коммерческих предложения, понял, что тарифы у всех примерно одинаковые. Менеджеры этих компаний не перезванивали, звонить самому не хотелось. Через день Эдуард заключил договор с «Компанией 2».
Хотя B2B-клиент — это рациональный клиент, но он человек, и его мотивы более-менее понятны. Если клиент сразу открывает коммерческое предложение, скорее всего, у него поджимают сроки. Самое время позвонить и добавить, что установка решения занимает 15 минут, а курьер разберется с ним за день.
Если клиент повторно открывает письмо — вероятно, у него «муки выбора». Он сравнивает вас и конкурента. Идеальное время, чтобы позвонить и напомнить, что первые три месяца бесплатно.
Если клиент повторно открывает письмо — вероятно, у него «муки выбора». Он сравнивает вас и конкурента. Идеальное время, чтобы позвонить и напомнить, что первые три месяца бесплатно.
Руководитель всё видит
По статистике B2B Family, менеджеры не перезванивают каждому третьему клиенту, прочитавшему коммерческое предложение. Так теряются заказы. Если заказ на миллион — можно потерять миллион из-за забывчивости менеджера. Чтобы этого не происходило, система контролирует каждую заявку — она пришлет руководителю «молнию», если Вика не перезвонила.
Виджет сообщает, что Вика забыла перезвонить клиенту, который интересовался годовой подпиской на решение
Кроме того, руководитель видит, как продвигаются все сделки Вики и других менеджеров по воронке. Чем дальше по воронке, тем «дороже» клиент и выше вероятность заключить договор. К таким клиентам повышенное внимание.
Кроме того, руководитель видит, как продвигаются все сделки Вики и других менеджеров по воронке. Чем дальше по воронке, тем «дороже» клиент и выше вероятность заключить договор. К таким клиентам повышенное внимание.
Сделки двигаются по воронке автоматически.
Статистика. Руководитель смотрит на общую заинтересованность клиентов и знает, сколько человек открыли письмо и скачали коммерческое предложение.
Видно, сколько человек распечатали или сохранили коммерческое предложение. Это клиенты с высокой заинтересованностью.
Можно посмотреть статистику отдельного клиента. Вот Владислав открыл письмо в телефоне. Скачал коммерческое предложение, 25 секунд смотрел на первый слайд, 50 секунд — на второй, потом ему что-то помешало. Система поставит задачу перезвонить. Вика может подождать минут десять — возможно, Владислав снова возьмется за наше письмо — и только потом перезвонит.
Можно посмотреть статистику отдельного клиента. Вот Владислав открыл письмо в телефоне. Скачал коммерческое предложение, 25 секунд смотрел на первый слайд, 50 секунд — на второй, потом ему что-то помешало. Система поставит задачу перезвонить. Вика может подождать минут десять — возможно, Владислав снова возьмется за наше письмо — и только потом перезвонит.
Владислав потратил на два слайда минуту тринадцать секунд. Для мобильного устройства это немало — есть основания думать, что его действительно интересует наше решение
Статистика помогает понять, что не так с коммерческим предложением и какие слайды надо докрутить.
Статистика помогает понять, что не так с коммерческим предложением и какие слайды надо докрутить.
Что получилось через два месяца с B2B Family
1
Вика стала лучше разбираться в психологии клиентов. У нее теперь больше козырей. Например, некоторые клиенты говорят, что не читали наше письмо, но Вика знает, что это не так. Еще выяснилось, что люди совершенно не удивляются, когда менеджер перезванивает сразу после прочтения последней строчки коммерческого предложения. Только лучше не говорить им: «Я вижу, вы прочитали наше письмо». Иначе появляется куча ненужных вопросов вроде: «Вы шпионите за мной?»
2
Шаблоны, автоматические задачи и фильтр клиентов по заинтересованности экономят почти 50% рабочего времени Вики. Она не тратит его на тех, кто не открывает даже повторное письмо. Все внимание — клиентам, которым действительно интересно наше решение.
3
Конверсия в продажи выросла на 50%. Раньше покупал каждый шестой, теперь — каждый четвертый. Нам кажется, это очень круто.
4
Цикл сделки у Вики сократился в 3 раза: с 9 дней до 3-х. Это самый неожиданный итог, потому что мы рассчитывали максимум на 5 дней.
“
Чтобы было проще учитывать сделки, которые идут через B2B Family, мы помечали их тегом «Ускорение сделки». Рекомендуем взять на заметку.
Яна Михайлова, «Startpack»