Один пропущенный звонок клиенту, который только что открыл коммерческое предложение, может стоить столько же, сколько ваш средний чек. Мы проверили, как часто менеджеры такие звонки пропускают, на данных 350 компаний.
Как мы считали: 350 компаний в amoCRM
Все участники исследования работали в amoCRM вместе с B2B Family — виджетом для отслеживания писем, вложений, счетов и ссылок. Мы сопоставили, на сколько задач «Коммерческое предложение открыли, позвони» менеджеры действительно ответили звонком клиенту.
Итог: из 10 клиентов, которые подтвердили интерес — открыли письмо и коммерческое предложение (КП), — перезвонили только 7.
Сколько теряют компании из-за неперезвонов
Руководитель отдела продаж (РОП) или собственник обычно уверен, что менеджеры перезванивают после каждой отправки КП. На деле — нет. Вот данные четырёх компаний из разных сегментов бизнеса:
| Компания | Задачи на звонок | Звонков (исх./вх.) | Средний чек | Скорость перезвона |
|---|---|---|---|---|
| № 1 | 24 | 12 | ~450 тыс. ₽ | 1 д 3 ч |
| № 2 | 28 | 17 | 30 тыс. ₽ | 1 д 9 ч |
| № 3 | 5 | 2 | 150 тыс. ₽ | 2 д 3 ч |
| № 4 | 9 | 8 | от 1 000 тыс. ₽ | 3 д 10 ч |
Потери считаются так: (задачи − звонки) × средний чек.
- Компания № 1. Из 24 открытых предложений позвонили только 12 клиентам. За месяц компания потеряла 5,4 млн рублей (450 000 × 12).
- Компания № 2. За месяц по той же причине — 330 тысяч рублей.
- Компания № 3. За месяц — 450 тысяч рублей.
- Компания № 4. Не перезвонили только одному клиенту, но он стоил 1 000 000 рублей.
Почему важно звонить сразу после просмотра
Два дня и три часа — слишком долго, чтобы отреагировать на задачу «перезвонить». Через двое суток клиент забывает, какие у него были вопросы, и менеджер слышит по телефону уже готовое решение. Если оно отрицательное, изменить его очень сложно: клиент сам не помнит, что ему не понравилось.
Сразу после просмотра:
- Клиент помнит свои вопросы и замечания. Именно возражения отделяют его от решения работать с вами, и менеджер может на них ответить.
- Клиент готов разговаривать. У вас есть повод для звонка, а у клиента — время на ваше предложение.
«Когда я всерьёз озадачилась проблемой звонка сразу после просмотра КП, мы увеличили конверсию во встречу в два раза». — Ирина Наумова, руководитель отдела продаж «Дом русской косметики»
Кто виноват, что клиенту не перезвонили
- Менеджер? Скорее нет, чем да. У менеджера десятки задач, и самая важная может среди них затеряться. Маркетинг вкладывает всё больше денег в рекламу, но проблема не в лидах, а в том, что им не перезвонили.
- Руководитель отдела продаж? Тоже скорее нет. У РОПа нет информации, где искать. Этап «Отправка КП» — чёрная дыра воронки, в которой по неизвестной причине теряется половина клиентов.
«Когда мы поняли, что 9 из 10 компаний каждый месяц теряют 30% выручки из-за неперезвонов, за полторы недели мы сделали решение». — Роман Старостин, основатель B2B Family
Как B2B Family контролирует звонки после КП
Если коротко, B2B Family сообщает руководителю, если менеджер не перезвонил после того, как клиент ознакомился с КП — письмом, вложением или ссылкой. Кроме того, можно автоматизировать этапы воронки «Отправка КП», «Счёт на оплату» и «Договор»: отправка КП — не единственный этап, где теряются клиенты.
Этап 1: «Клиент получил КП»
Можно настроить условие: при отправке шаблона с КП сделка переходит на этап «Клиент получил КП». Так вы видите точную конверсию из заявки в отправленное КП.
Этап 2: «Ознакомился с КП»
Переход с этапа «Клиент получил КП» на «Ознакомился с КП» настраивается на открытие письма, вложения или ссылки.
Здесь теряли до 50% клиентов: даже самые тёплые лиды не всегда открывают КП. Зная их точное количество, на это можно повлиять. Самое простое — звонок или автоматическое письмо-напоминание; что именно, выбираете в настройках B2B Family.
Этап 3: «Возражения сняты, клиент думает»
Самый важный этап. Условие перехода с «Ознакомился с КП» на «Возражения сняты» — входящий или исходящий звонок, который подтверждает, что менеджер поговорил с клиентом. Это и есть этап, где звонок может стоить миллион.
Точка кратного роста в воронке
Чтобы узнать, всем ли клиентам перезвонили, достаточно открыть воронку в amoCRM. Если на этапе «Ознакомился с КП» висят сделки, этим клиентам не перезвонили. Можно также дождаться ежедневного отчёта.
Как подключить B2B Family в amoCRM
Установка занимает 10–15 минут:
- Установите виджет B2B Family в amoCRM: «Настройки» → «Интеграции» → B2B Family, кнопка «Установить».
- Зарегистрируйтесь в B2B Family.
- Специалист B2B Family свяжется с вами и поможет всё настроить.
Подробно об установке — в статье «Установка виджета B2B Family в amoCRM».