Кейс GROTEM — конверсия выросла на 50%, сделки втрое быстрее

GROTEM Applied Mobility подключила виджет B2B Family к amoCRM: конверсия в продажи выросла на 50%, а цикл сделки сократился в 3 раза. История от лица компании — по материалам Startpack.

Как продавала менеджер Вика до B2B Family

Мы пять лет в GROTEM Applied Mobility разрабатываем мобильные приложения для компаний, и их продают наши партнёры. В 2017 году мы создали свой отдел продаж, чтобы продавать ещё больше. Думали, что менеджеры работают на максимуме, — но нет.

Вика продаёт GROTEM / Express — решение для онлайн-касс. Им пользуются интернет-магазины с доставкой, дистрибьюторы и курьерские службы. Такие покупатели сравнивают решения, просят демо-версию, уточняют технические детали. Они не стоят перед тобой, как на рынке, и ты не знаешь, когда им написать или позвонить.

Сделка у Вики занимала девять дней. Схема была такой:

1. Получала заявку — обычно с нашего сайта или посадочных страниц на Tilda.
2. Звонила клиенту.
3. Отправляла коммерческое предложение из Microsoft Outlook.
4. Перезванивала через 2 дня. Чаще всего клиент говорил: «Мы ещё не смотрели», «Мне сейчас неудобно».
5. Снова звонила и отправляла письма. Клиент сам просил «перезвонить попозже» и «отправить ещё раз».

С такой схемой конверсия была 17% — решение покупал каждый шестой клиент. С девятью днями на сделку можно мириться, но конверсия входящих заявок точно не казалась крутой.

Как настроили виджет B2B Family в amoCRM

О виджетах CRM мы знали и раньше, но почему-то не загорелись. B2B Family настоял, чтобы мы попробовали, — и мы попробовали на Вике. Настроили за 20 минут и поняли, что Вика может обходиться вообще без почты: достаточно amoCRM (у кого Битрикс24 — хватит Битрикса).

Сначала Вика сделала шаблон письма с коммерческим предложением из пяти слайдов. Имя и адрес подтягиваются из карточки клиента в CRM, и на письмо с КП Вика тратит одну минуту.

«Вау, я вижу, что он делает» — так выглядел первый эффект. Вика будто стоит за спиной клиента: вот письмо открыли, вот скачали коммерческое предложение, закончили читать. Виджет сразу об этом сообщает.

Когда клиент прочитает КП, виджет автоматически создаёт задачу «перезвонить». Через сколько — решаем сами; мы настроили «сразу». Ещё настроили повторное письмо через два дня, если клиент не открыл первое. Был случай, когда после повтора нам написали: «Ой, я забыл, выставите счёт, пожалуйста».

Почему важно знать, когда клиент прочитал КП

Если у вас есть конкуренты, клиент обращается и к ним. Выбор выглядит примерно так.

У Эдуарда небольшая курьерская служба. Ему нужно приложение, чтобы курьеры быстро и без ошибок пробивали чеки при получении заказа. Эдуард выбрал пять компаний и попросил прислать коммерческие предложения.

• Из «Компании 1» сразу стали звонить и спрашивать, готов ли он обсудить условия. Сначала Эдуард говорил, что ещё не прочитал, потом попросил его не донимать, а КП отправил в корзину.
• На другой день Эдуард прочитал КП «Компании 2». Через две минуты ему позвонил менеджер с виджетом CRM и уточнил, всё ли понятно. У Эдуарда была пара вопросов — он получил ответы.
• После этого он посмотрел три оставшихся предложения: тарифы у всех примерно одинаковые. Менеджеры этих компаний не перезванивали, а звонить самому не хотелось. Через день Эдуард заключил договор с «Компанией 2».

B2B-клиент рациональный, но он человек, и его мотивы понятны. Если клиент сразу открывает КП, скорее всего, у него поджимают сроки — самое время позвонить и сказать, что установка занимает 15 минут, а курьер разберётся с решением за день. Если клиент открывает письмо повторно — вероятно, у него «муки выбора», он сравнивает вас с конкурентом. Идеальное время напомнить, что первые три месяца бесплатно.

Руководитель видит все сделки

По статистике B2B Family, менеджеры не перезванивают каждому третьему клиенту, прочитавшему коммерческое предложение. Так теряются заказы: если заказ на миллион, из-за забывчивости менеджера можно потерять миллион. Поэтому система контролирует каждую заявку и присылает руководителю «молнию», если Вика не перезвонила.

Руководитель видит, как сделки Вики и других менеджеров движутся по воронке, — а двигаются они автоматически. Чем дальше по воронке, тем «дороже» клиент и выше вероятность договора.

В общей статистике видно, сколько человек открыли письмо, скачали, распечатали или сохранили коммерческое предложение. Последние — клиенты с высокой заинтересованностью.

Можно посмотреть и статистику отдельного клиента. Владислав открыл письмо в телефоне, скачал КП, 25 секунд смотрел первый слайд, 50 секунд — второй, потом ему что-то помешало. Система поставит задачу перезвонить; Вика может подождать минут десять — возможно, Владислав вернётся к письму — и только потом позвонить. Минута тринадцать секунд на два слайда для мобильного — немало: есть основания думать, что решение ему действительно интересно.

Статистика помогает понять, что не так с коммерческим предложением и какие слайды нужно доработать.

Результаты через два месяца

1. Вика лучше понимает психологию клиентов. Некоторые говорят, что не читали письмо, но Вика знает, что это не так. Оказалось, люди не удивляются, когда менеджер звонит сразу после прочтения последней строчки КП. Только не стоит говорить «Я вижу, вы прочитали наше письмо» — иначе появятся вопросы вроде «Вы шпионите за мной?».
2. Почти 50% рабочего времени экономится за счёт шаблонов, автоматических задач и фильтра клиентов по заинтересованности. Вика не тратит время на тех, кто не открывает даже повторное письмо.
3. Конверсия в продажи выросла на 50%. Раньше покупал каждый шестой, теперь — каждый четвёртый.
4. Цикл сделки сократился в 3 раза — с 9 дней до 3. Это самый неожиданный итог: рассчитывали максимум на 5 дней.

Чтобы было проще учитывать сделки, которые идут через B2B Family, мы помечали их тегом «Ускорение сделки». Рекомендуем взять на заметку.

Яна Михайлова, Startpack