Компания RADEX продаёт камины и с помощью трекинга B2B Family добавила почти 30% к объёму продаж. Это история о конверсиях, воронках и автоматизации — и о том, как в домах покупателей стало теплее.
О компании и задаче
RADEX — клиент наших партнёров: уже более 10 лет у компании свои салоны каминов в Калининграде. Ассортимент широкий — от недорогих электрокаминов до эксклюзивных моделей с длинными цифрами на ценниках.
Компания обратилась к интегратору с просьбой внедрить CRM и найти способы увеличить продажи. Исходные данные: хорошая проходимость, регулярный поток заявок и довольно низкая конверсия в продажу. Для автоматизации выбрали связку amoCRM и B2B Family.
Проблема: клиенты не говорят о возражениях
На первой стадии продаж важно качественно квалифицировать лид — собрать данные, которые определят стратегию и позволят сделать подходящий оффер. Но на прямой вопрос «А деньги есть?» лид чаще всего ответит «Конечно» — иногда правду, иногда нет:
Менеджер: У нас есть качественная немецкая топка, а есть чешская, но хуже, конечно. Вам какую?
Клиент: Ну, давайте про немецкую расскажите.
Менеджер: Отличный выбор! У неё… (долго говорит о преимуществах). Всего 500 тысяч. Берёте?
Клиент: Всё нравится, но я не тороплюсь, ещё посмотрю и приду!
Редкий клиент скажет: «У меня нет столько денег». Поэтому менеджеры салона оценивали финансовые возможности по косвенным признакам — одежде, обуви, часам — и предлагали вариант, который клиент, как казалось, мог потянуть. Иногда это срабатывало, но часто покупатель просто не мог позволить себе предложенный камин и отмалчивался.
Начинать с дешёвого — проигрышная стратегия: потом сложно защищать цену дорогого продукта. А предложить дешевле после отказа часто не удаётся: такие лиды молча кивают и уходят туда, где цена не пугает. Контакты менеджеры почти не собирали, и если не заинтересовали клиента на первой консультации, лид терялся.
Решение: подборка на почту и трекинг B2B Family
Сначала нужно было сократить потерю лидов на первом этапе. Посетители салонов искали экспертов, которые помогут выбрать, а не «продаванов». Поэтому воронку перестроили так, чтобы покупателям было комфортно, а компания получала контакты и могла квалифицировать лиды по объективным данным трекинга.
Менеджеры получили регламент: на первой стадии они консультанты и, если у лида нет явной потребности купить здесь и сейчас, просто рассказывают о вариантах:
«Виктор, у нас большой ассортимент, как видите. Каким бюджетом вы располагаете?»
(клиент отвечает)
«Давайте я покажу пару вариантов из этой ценовой категории, а на почту отправлю полную подборку. Там подробное описание, размеры и стоимость. Сможете спокойно изучить, посоветоваться с семьёй и выбрать подходящее. Подскажите, на какой e-mail отправить?»
Такой подход клиентам нравился больше: менеджеры стали получать контакты примерно от 85% всех входящих. Подборку отправляли из сделки amoCRM через B2B Family.
Дальше всё происходило автоматически:
- после отправки сделка переходила на этап «Получил подборку»;
- когда лид открывал подборку, сделка двигалась дальше и приходило push-уведомление;
- как только подборку закрывали, ответственный менеджер получал задачу «Связаться и обсудить интересующие модели»;
- тем, кто не открыл каталог, сервис отправлял дополнительное письмо.
Статистика просмотра вместо догадок
У менеджеров появились точные данные о просмотре подборки: какой камин вызвал наибольший интерес. Во время звонка они опирались не на ощущения, а на статистику.
Если на консультации менеджер предлагал дорогой камин, а статистика говорила о возражении по цене (клиент дольше смотрел более дешёвые модели), то при потере связи менеджер отправлял через B2B Family альтернативную подборку с более доступными продуктами. Часть таких лидов удавалось вернуть в переговоры.
Первые 100 лидов позволили выработать чёткий алгоритм действий для каждого сегмента в зависимости от заинтересованности.
Воронка продаж целиком
- Новый лид
- Прошёл квалификацию
- Получил подборку
- Посмотрел подборку
- Запросил расчёт проекта
- Получил расчёт проекта
- Посмотрел расчёт проекта
- Подтвердил встречу по договору
- Подписал договор
- Частично оплатил
- Оплатил (успешно)
На следующем этапе продавали расчёт проекта: менеджер предлагал встроить камин в интерьер клиента и посчитать полную стоимость с монтажом. B2B Family и здесь автоматизировал переходы по воронке, отслеживал открытие письма и вложения, ставил задачи на звонок и давал статистику просмотра.
Всех, кто смотрел файл с эскизом и расчётом не меньше 60 секунд, относили к сегменту «Горячие пирожки» — самых заинтересованных. Для тех, кто файл не открыл, настроили отправку дополнительных писем и CRM-маркетинг. Позже RADEX начал отправлять файлы и в мессенджеры клиентов с помощью генератора ссылок B2B Family. В итоге на этом этапе оставались только самые заинтересованные лиды, которых сервис сегментировал автоматически.
Результат: почти +30% к продажам
Команде RADEX удалось добавить почти 30% к объёму продаж, а клиенты получили отличный сервис и менеджеров, которые умеют «читать мысли». Наверняка кто-то из них, сидя у своего камина, даже не догадывается, что к уюту в его доме приложили руку современные технологии.
О том, как отправлять документы в мессенджеры с отслеживанием, — на странице «Отправка в мессенджеры».