Найти подход можно к любому клиенту. Ниже — пять типов клиентов, которые встречаются в B2B-продажах, и советы, как вести себя с каждым: что писать в КП, когда звонить и чего избегать.

Почему одно и то же КП работает по-разному

Менеджер отправляет одинаковое коммерческое предложение двум компаниям. Одна отвечает через час с вопросами по третьей странице, другая молчит неделю, а потом просит «прислать ещё раз, только покороче». Дело не в продукте: по ту сторону — разные люди с разной манерой принимать решения.

Деление на типы условное, и живой человек редко попадает в один из них целиком. Но если менеджер хотя бы примерно понимает, с кем говорит, ему проще выбрать тон письма, объём КП и момент для звонка. Тип клиента обычно видно по первым разговорам и по тому, как он обращается с вашими документами.

1. Аналитик: «Пришлите подробности»

Аналитик принимает решение по фактам. Он сравнивает предложения нескольких поставщиков, читает технические характеристики, задаёт уточняющие вопросы письменно и не любит, когда на него давят.

Как с ним работать:

  • давайте полную и проверяемую информацию: состав работ, сроки, условия, цену с расшифровкой;
  • структурируйте КП так, чтобы нужное находилось быстро: оглавление, таблицы, отдельный раздел с условиями;
  • отвечайте на вопросы точно и письменно — аналитик перечитает ответ и, возможно, перешлёт коллегам;
  • не торопите: просьба «решить до пятницы» без причины вызовет у него подозрение.

Подсказку о том, что именно интересует аналитика, дают страницы, на которых он задерживается. В B2B Family видна статистика просмотра — время на каждой странице файла. Если клиент долго изучал раздел с условиями, в разговоре стоит начать с него.

2. Занятой руководитель: «Короче, что вы предлагаете?»

Руководитель или собственник бизнеса ценит своё время. Ему важен результат для компании, а не подробности того, как вы его добьётесь. Длинные письма он пролистывает, а КП на двадцать страниц может так и не открыть.

Как с ним работать:

  • начинайте с главного: какую задачу вы решаете и что компания получит в итоге;
  • уберите из письма всё, без чего можно обойтись, — подробности оставьте в приложении;
  • предлагайте конкретный следующий шаг: короткий созвон, встречу, тестовый период;
  • говорите на языке результата для бизнеса, а не характеристик продукта.

С занятым человеком особенно важно не промахнуться со временем звонка. Звонок «на всякий случай» отрывает его от дел, а звонок сразу после того, как он посмотрел КП, попадает в момент, когда ваше предложение у него в голове. B2B Family подскажет, когда лучше звонить: пришлёт уведомление и поставит задачу в CRM, когда клиент закончит просмотр.

3. Осторожный: «Нам нужно подумать»

Осторожный клиент боится ошибиться. Обычно за его решением стоит ответственность перед руководством, и цена неудачи для него лично высока. Он долго выбирает, возвращается к документам по нескольку раз и откладывает решение.

Как с ним работать:

  • снимайте риски: гарантии, понятные условия расторжения, тестовый период, если он у вас есть;
  • показывайте примеры работы с похожими компаниями — осторожному важно, что кто-то уже прошёл этот путь;
  • не давите и не устраивайте искусственной спешки — это только укрепит сомнения;
  • напоминайте о себе регулярно, но ненавязчиво.

Цикл сделки с таким клиентом бывает долгим, и важно не упустить момент, когда он снова вернулся к предложению. В шаблоне B2B Family можно настроить задачу на каждое повторное открытие вложения и задать интервал, чтобы задачи не сыпались одна за другой. Если же клиент затих и не открывает письмо, сервис может сам отправить ему дополнительное письмо с копией первого.

4. Общительный: «Давайте созвонимся»

Общительному клиенту важны отношения. Он охотно разговаривает по телефону, отвечает в мессенджерах, может отвлечься на посторонние темы. Решение он принимает во многом на эмоциях — в том числе потому, что ему приятно с вами работать.

Как с ним работать:

  • больше живого общения: звонки, встречи, переписка в удобном ему канале;
  • пишите от своего имени, обращайтесь по имени, используйте разговорный, но не панибратский тон;
  • в КП делайте упор на истории и примеры, а не на таблицы;
  • следите за договорённостями: общительный клиент легко соглашается на словах, поэтому фиксируйте итоги разговора письмом.

Такому клиенту удобно задать вопрос, пока он смотрит предложение. В КП, отправленном через B2B Family, есть кнопки «Задать вопрос» и «Позвонить менеджеру». А если клиенту привычнее мессенджеры, файл с отслеживанием можно отправить туда из чата amoCRM.

5. Посредник: «Я передам руководству»

Посредник — ваш контакт, который собирает предложения, но решение принимает не он. Это может быть помощник, специалист отдела закупок или руководитель направления, которому нужно согласование. Он вежлив, просит прислать КП, но на вопросы о сроках и бюджете отвечает уклончиво.

Как с ним работать:

  • выясните, кто ещё участвует в решении и что для них важно;
  • сделайте КП, понятное без ваших пояснений, — его будут читать люди, с которыми вы не разговаривали;
  • дайте посреднику аргументы, с которыми он пойдёт к руководителю: короткое резюме выгоды на первой странице;
  • предложите встречу или созвон с участием того, кто принимает решение.

На главной странице B2B Family есть наблюдение команды сервиса: сервис знает, когда файл распечатали или скачали, и, «как показали наши исследования, чаще всего это происходит, когда ваш контакт — не ЛПР, поэтому предложение отправилось на стол руководителю». Подробнее — в разделе «Намекнём, если ваш контакт — не ЛПР».

Как определить тип клиента

Тип клиента складывается из разговоров и из поведения. Вот на что стоит обращать внимание:

  • как клиент отвечает: развёрнуто и письменно — похоже на аналитика; коротко и по делу — на руководителя; голосом и с отступлениями — на общительного;
  • какие вопросы задаёт: о деталях и характеристиках, о результате, о рисках или о том, «как это согласовать»;
  • как обращается с КП: открывает сразу или через несколько дней, смотрит целиком или только первые страницы, возвращается ли к нему, скачивает или печатает.

Последний пункт без инструментов не увидеть. B2B Family отслеживает открытие и закрытие файла, показывает время просмотра каждой страницы и присылает уведомления — так у менеджера появляется больше информации, чтобы выбрать подход.

Главное правило для всех типов одно: подстраивайтесь под клиента, а не под свой привычный сценарий продажи. Попробовать B2B Family в работе можно после регистрации.